Analista de Incidentes de Mesa de Ayuda

Acerca del puesto

Se busca un Analista de Incidentes de Mesa de Ayuda para garantizar el control, seguimiento y análisis de incidentes y requerimientos registrados en la mesa de ayuda. El rol asegura el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), la correcta gestión de tickets y la generación de reportes que apoyan la toma de decisiones y la mejora continua del servicio.

Responsabilidades principales

• Monitorear y dar seguimiento a incidentes y requerimientos.
• Verificar la correcta categorización y asignación de tickets.
• Dar seguimiento a los SLA y escalar casos en riesgo de incumplimiento.
• Elaborar reportes operativos y tableros básicos de seguimiento.
• Identificar tendencias recurrentes en incidentes y generar recomendaciones de mejora.
• Mantener actualizada la información en la herramienta de gestión.
• Apoyar iniciativas de mejora continua de la Mesa de Servicio.

Perfil requerido

• Estudiante universitario a partir del tercer año o egresado de Ingeniería en Sistemas, Informática, Computación, Ingeniería Industrial o carreras afines; se acepta formación técnica en soporte tecnológico y análisis de información.
• Mínimo 1 año de experiencia en mesa de ayuda, soporte técnico, service desk o funciones relacionadas.
• Deseable experiencia en seguimiento de tickets, generación de reportes operativos y monitoreo de SLA, así como en ambientes de servicios gestionados de TI.

Habilidades requeridas

• Manejo de herramientas de gestión de servicios de TI como ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice o ManageEngine ServiceDesk Plus.
• Excel intermedio: tablas dinámicas, funciones de búsqueda (BUSCARV, BUSCARX), filtros y segmentación, reportes y gráficos.
• Power BI básico: dashboards sencillos, carga y transformación básica de datos, visualizaciones estándar.
• Conocimientos básicos de ITIL para gestión de incidentes y solicitudes.
• Deseable conocimiento básico de SQL para consultas simples.